浙江省江山市中醫(yī)院在第三批學習實踐活動中，堅持“以病人為中心”的服務理念，著力健全“三級電話回訪”制度，及時開展回訪，廣泛征詢意見，認真加以改進，不斷提高醫(yī)院的服務質(zhì)量，努力實現(xiàn)醫(yī)患良好溝通，構建和諧醫(yī)患關系，在醫(yī)患之間架起一座座“連心橋”。
一級回訪—主管醫(yī)生康復指導
古人云：上醫(yī)治未病�？紤]到很多病人康復出院后，在用藥、飲食、生活作息、心理調(diào)整等方面都需要良好的康復指導，如果其中任何一方面致病因素不能根除，就很容易導致舊疾復發(fā)。為此，該院提出了第一級電話回訪制度，即主管醫(yī)生在每位患者出院7至14天內(nèi)必須打問候電話，了解患者出院后的恢復、后續(xù)治療及復診等情況，并進行有針對性的康復指導，以預防病人舊疾復發(fā)。俗話說“一聲問候三春暖”，該院主治醫(yī)生在給患者打問候電話的同時，逢年過節(jié)，還通過短信群發(fā)方式為出院病人發(fā)送健康短信，傳授健康保健知識�；顒娱_展以來，該院已回訪出院患者近千名，為患者提供指導性意見4000多條，幫助患者解決實際問題732個。
二級回訪—隨訪中心意見征詢
病人出院后，如果主治醫(yī)生不電話回訪，誰來監(jiān)督？活動開展以來，為提高電話回訪質(zhì)量、規(guī)范回訪內(nèi)容，醫(yī)院投資萬元引進數(shù)字化“醫(yī)患服務平臺系統(tǒng)”，成立了專門的“電話隨訪中心”，并抽調(diào)三名業(yè)務熟練、聲音優(yōu)美的護士，對出院14至30天內(nèi)的患者再次電話回訪，征詢意見。
回訪內(nèi)容一是監(jiān)督主治醫(yī)生的回訪情況，二是征求患者對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、服務質(zhì)量及醫(yī)德醫(yī)風等多方面的意見，并將患者的評價分為“很滿意”、“滿意”、“不滿意”三個檔次，據(jù)此對科室進行患者滿意度考核。醫(yī)院對在隨訪中發(fā)現(xiàn)的情況，每月實名公布，對被投訴者除被適當罰款外，還將針對被投訴的問題進行專門培訓，而被表揚者則給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵。活動開展以來，該院共征詢到意見建議358條，先后開展輸液、打針、禮儀等方面技能培訓3次，收到了較好的效果。
三級回訪—醫(yī)院黨委督導完善
缺乏有效的監(jiān)督，再好的制度也難以真正落到實處。江山市中醫(yī)院的決策層深諳此理，由院黨委辦公室進行的第三級電話回訪，就是為了督導檢查以上兩級電話回訪情況，回訪對象是30%的出院患者。該院黨委辦公室在患者出院１個月后，對已經(jīng)過兩級電話回訪約三分之一的出院患者進行抽查，以了解前兩級回訪的有效性和真實性，動態(tài)掌握電話回訪制度的執(zhí)行情況與效果，對主管醫(yī)生未按規(guī)定進行電話回訪甚至弄虛作假者，對不能如實記錄患者投訴者，對隨訪中心與臨床科室串通舞弊者，一經(jīng)核實，醫(yī)院將對相關責任人予以責任追究，并將處罰情況 |
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