呼叫中心系統(tǒng)方案
以客戶利益為出發(fā)點 共同打造雙贏格局
版本號：Vc ZN2008A
武漢兆年信息技術(shù)有限公司
地址：武漢市武珞路628號亞貿(mào)廣場A座19樓
服務(wù)熱線：4006768886
技術(shù)熱線：027-87854579-82
網(wǎng)址：www.megage.com.cn
目 錄
第一章 公司簡介 4
1、公 司 簡 介 4
2、軟件著作權(quán)： 5
3、創(chuàng)新基金： 6
第二章 系統(tǒng)概述 8
1﹑系統(tǒng)設(shè)計原則 9
2﹑系統(tǒng)交換設(shè)備選用的分析 10
第三章 網(wǎng)絡(luò)拓撲圖 10
第四章 系統(tǒng)組成： 11
1、CTI服務(wù)器 11
2、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 11
3、業(yè)務(wù)派單系統(tǒng) 11
4、統(tǒng)計平臺 11
5、TTS 11
6、短信平臺 12
7、話務(wù)席CSC 12
8、監(jiān)控臺 12
9、其他應(yīng)用功能 12
第五章 系統(tǒng)功能及特點 13
1﹑自動語音應(yīng)答（IVR） 13
2﹑智能話務(wù)分配（ACD） 13
3﹑錄音管理 14
4﹑自動收發(fā)傳真功能 14
5﹑短信自動收發(fā)與管理 14
6﹑坐席管理 15
7﹑來電號碼的顯示和客戶資料的彈出 15
8﹑外呼功能 16
9﹑CRM功能 19
10﹑后臺統(tǒng)計管理頁面 20
管理頁面實現(xiàn)的功能如下： 20
登錄： 20
中繼分析統(tǒng)計報表： 21
IVR綜合統(tǒng)計分析： 22
坐席呼叫統(tǒng)計分析： 23
坐席未接統(tǒng)計分析： 25
坐席呼損分析： 27
第六章 系統(tǒng)可行性分析 28
1、硬件可靠性 28
2、系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性 28
3、系統(tǒng)的性價比 28
4、系統(tǒng)功能完善性、開放性 28
5、系統(tǒng)的可擴展性： 29
6、服務(wù)器安全性措施 29
7、網(wǎng)絡(luò)安全性措施 30
第七章 系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)方案 30
1、本地互聯(lián)方案 30
2、異地互聯(lián)方案 31
第八章 技術(shù)支持和售后服務(wù) 32
第九章 成功案例 33
第一章 公司簡介
1、公 司 簡 介
武漢兆年信息技術(shù)有限公司是國內(nèi)知名的專業(yè)CTI設(shè)備生產(chǎn)、CTI應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的高科技公司，多年來，憑借著強大的專業(yè)技隊伍、領(lǐng)先的理念和敏銳的市場意識，結(jié)合自身在人力資源、軟、硬開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)支持、售后服務(wù)等方面的豐富經(jīng)驗和特長，兆年公司在信息工程的建設(shè)中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。經(jīng)過多年的研究、開發(fā)、凝聚公司高新科技研究開發(fā)成果并結(jié)合數(shù)年來大型應(yīng)用系統(tǒng)和電信特服系統(tǒng)的開發(fā)經(jīng)驗，順應(yīng)市場的需求，兆年公司開發(fā)適用于各行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)平臺ZNCTI2008。ZNCTI2008是功能強大、高效實用的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象，為應(yīng)用企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造無限的商機。
公司背景
2001.03 兆年語音系列產(chǎn)品被眾多電信運營商應(yīng)用于電信”九七”工程中
2001.05 兆年一體化多局向”12121”氣象服務(wù)系統(tǒng)問世,成功應(yīng)用在氣象領(lǐng)域.
2002.07 開始推出電信疏忙信箱系統(tǒng)。
2002.12 兆年錄音系列產(chǎn)品被國內(nèi)眾多電力公司應(yīng)用于電力調(diào)度系統(tǒng)中。
2003.03兆年IPPBX可編程交換機問世，獲得湖北省科技廳高新技術(shù)科技成果的認定。
2003.09 兆年鐵路呼叫中心研制成功.
2003.12兆年呼叫中心平臺開始大面積推廣，被國內(nèi)廠家應(yīng)用。
2004.05 國外數(shù)家廠商以O(shè)EM方式采用兆年一體化呼叫中心平臺，產(chǎn)品開始外銷。
2005.10 兆年呼叫中心平臺、語音系列產(chǎn)品作為湖北高新技術(shù)在《中國國際高交會》倍受
投資商青睞。
2006.03 兆年強插疏忙系統(tǒng)開始在西安電信局、四川省電信局、內(nèi)蒙古電信局、山東煙臺
電信局應(yīng)用，并以功能的完善性，技術(shù)的穩(wěn)定性得到廣大用戶的好評。
2007.04 兆年呼叫中心中間件研制成功，獲得科技部高新技術(shù)項目的認定。
2007.05 兆年電話錄音系統(tǒng)研制成功
2007.09 兆年商務(wù)靈辦公呼叫系統(tǒng)研制成功
2007.10 兆年錄音系統(tǒng)在武漢供電公司電力調(diào)度中心成功運行
2007.11兆年錄音系統(tǒng)在中國聯(lián)通咸寧、孝感分公司成功裝機運行。
2008.01 商務(wù)靈辦公呼叫系統(tǒng)成功運行在中國海外旅行社
2008.02 兆年一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺第三版本實驗取得突破性進展。
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