醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響因素研究
南京軍區(qū)南京總醫(yī)院 申萍 杜德潔 張衛(wèi)紅 謝秦 史兆榮*
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的使用價值是否滿足患者健康需要的程度，是衡量醫(yī)療服務(wù)組織整體素質(zhì)、醫(yī)療能力發(fā)展水平的一個重要標(biāo)志[1]。因此，能夠最為直接反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是患者滿意度，學(xué)者們通常采用問卷調(diào)查的方法來評價住院患者對于住院經(jīng)歷的滿意程度。本文將通過對某綜合型軍隊醫(yī)院的出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，構(gòu)建患者對醫(yī)療服務(wù)滿意的概念模型，并找出影響患者滿意度的各種因素。
1 研究模型及假設(shè)
目前，已經(jīng)有很多學(xué)者提出了期望不一致模型、比較標(biāo)準(zhǔn)模型、需求滿足程度模型、新概念模型等顧客滿意模型[2、3]，其中涉及到顧客期望、感知績效、顧客滿意、顧客忠誠等核心概念；汪純孝等在模型中加入了顧客需求、需求滿足兩個變量及其相關(guān)路徑[4]，ECSI和清華大學(xué)企業(yè)研究中心的研究在模型中去掉了顧客抱怨及其相關(guān)路徑，加入了醫(yī)院聲譽(yù)及其相關(guān)路徑[5]。基于此，本研究模型包括患者需求、期望、感知績效、需求滿足程度、感知價值、患者滿意度、醫(yī)院聲譽(yù)和患者忠誠8個潛變量，如圖1所示，潛變量的度量及假設(shè)如下：
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