為了給患者提供更優(yōu)質(zhì)的“醫(yī)后服務(wù)”，客服中心從2013年起在出院病人隨訪方式上進(jìn)行了創(chuàng)新，新增出院病人專家電話隨訪服務(wù)。1月23日，特邀心血管內(nèi)科郁志明副主任專家坐診客服中心進(jìn)行了首次專家電話隨訪。在電話隨訪中，郁主任親切地與病人交流，仔細(xì)地詢問病人出院后的恢復(fù)情況，不厭其煩地解答病人提出的各種疑問，耐心地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、心理護(hù)理、飲食指導(dǎo)、功能鍛煉和休息指導(dǎo)等，并提醒病人及時(shí)復(fù)診。此次醫(yī)患連線得到了病人的一致好評。
客服中心通過專家電話隨訪把專家對病人的服務(wù)延伸到出院后，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，架起了醫(yī)院與病人之間的“連心橋”。隨著此項(xiàng)隨訪服務(wù)的不斷推進(jìn)，將有更多的專家走進(jìn)客服中心為病人提供出院后的健康專業(yè)指導(dǎo)，從而不斷提升病人對醫(yī)院的信任度、滿意度。（客服中心）
現(xiàn)在許多醫(yī)院的信息集成平臺圍繞三個主體開展工作：決策者(BI)、醫(yī)護(hù)人員(電子病歷)、居民(電子健康檔案)。存在的最主要問題是：信息沒有很好的加工、僅僅信息的堆積，更沒有很好的體現(xiàn)以病人為中心的患者安全目標(biāo)、危機(jī)值緊急處置、重點(diǎn)病人的緊急搶救的指揮、缺少有效的溝通與支持等等。
聯(lián)想到軍事上的作戰(zhàn)指揮中心、航空母艦的塔臺調(diào)度、企業(yè)的客服中心等，無不是建立在以現(xiàn)代化通信技術(shù)加物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的立體指揮信息服務(wù)體系基礎(chǔ)上。因此，建立以醫(yī)院數(shù)據(jù)總線為平臺的客服中心、以病人為中心的無線移動物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，再加上基于LBS手機(jī)定位的GIS地理信息系統(tǒng)也就擺到了我們面前，成為我們醫(yī)院信息化發(fā)展的重要指導(dǎo)方針。可以設(shè)想，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)+客服中心+數(shù)據(jù)平臺才是醫(yī)院發(fā)展的重要道路。
我院的客服中心通過醫(yī)生上傳的電子住院證，根據(jù)信息集成平臺可以按照輕重緩急對病人進(jìn)行有效的住院時(shí)間安排，避免了加床的現(xiàn)象發(fā)生。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員使用EDA設(shè)備，對患者的二維碼腕帶通過無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行核對，實(shí)現(xiàn)三卡(輸液卡、口服藥卡、治療卡)與閉合醫(yī)囑的智能核對的實(shí)現(xiàn)與追溯、供應(yīng)室消毒包追溯與跟蹤、醫(yī)療廢棄物跟蹤管理、生命體征的自動采集和監(jiān)護(hù)等。通過客服中心完成了為病人為中心的：院前(掛號預(yù)約)、院中、院后(患者出院回訪)的全程管理。使醫(yī)院的滿意度不斷提升。
不管是007大片還是衛(wèi)星發(fā)射，背后都有一個強(qiáng)大的客服中心，更何況醫(yī)院是人命關(guān)天的搶救工作。還記得discovery《急診室里看人生》這個節(jié)目嗎，急診醫(yī)生通過客服中心呼叫了直升機(jī)對重病人進(jìn)行了搶救。試想，當(dāng)一個突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，120急救人員會對患者進(jìn)行生命體征進(jìn)行采集，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把重病人放到救護(hù)車的上方、輕病人放在下方，避免意外發(fā)生；車輛行進(jìn)中通過醫(yī)院的客服中心進(jìn)行急救安排。在客服中心，通過GOOGLE地圖，把基于LBS手機(jī)定位的最近醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行呼叫準(zhǔn)備，并實(shí)時(shí)觀察車輛行進(jìn)的狀態(tài)等。還有，當(dāng)在院某病人的危急值很高需要展開對病人的搶救時(shí)，客服中心人員可依托信息平臺，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)定位，緊急調(diào)度設(shè)備和醫(yī)護(hù)人員到場、甚至可以呼叫直升飛機(jī)到場。還可以與遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)進(jìn)行對接。所以，醫(yī)院的物聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)療大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、OA辦公、GIS地理、LBS點(diǎn)位、WIFI無線、程控交換、移動通訊、電信虛擬坐席等技術(shù)的最好應(yīng)用與平臺集中整合，就是以病人為中心的客服中心平臺建設(shè)！
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